Στους δέκα από τους δεκατέσσερις δείκτες ποιότητας που μετρά η Hellenic Train (πρώην ΤΡΑΙΝΟΣΕ) είχε στο δεύτερο τρίμηνο του 2022 χειρότερη βαθμολογία σε σχέση με το πρώτο τρίμηνο του έτους! Εξαιτίας της πολυετούς απαξίωσης του σιδηροδρομικού δικτύου, σχεδόν κανένα τμήμα του οποίου δεν έχει παραδοθεί πλήρως σε λειτουργία, αν και η Ελλάδα έχει δαπανήσει περισσότερα από πέντε δισ. ευρώ, οι τολμηροί που χρησιμοποιούν το τραίνο στην Ελλάδα είναι συχνά αντιμέτωποι με καθυστερήσεις και απίστευτη ταλαιπωρία. Και η κατάσταση αποτυπώνεται στις απαντήσεις των επιβατών στο πλαίσιο του συστήματος ελέγχου ποιότητας της εταιρείας.
Στο δεύτερο τρίμηνο του 2022, όπως ανακοίνωσε η Hellenic Train, το 74,11% δήλωσαν πως «είναι πολύ ικανοποιημένοι» από το ταξίδι τους, σε σχέση με 72,79% στο πρώτο τρίμηνο του έτους. Υψηλό ποσοστό (78,53%) δηλώνει ικανοποιημένο από την ασφάλεια κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, 74,01% από την καθαριότητα των βαγονιών και 76,63% από την ταξιδιωτική πληροφόρηση.
Τα καλά νέα σταματούν, όμως, εδώ! Μόλις το 51,83% (54,62% στο πρώτο τρίμηνο) των επιβατών δηλώνει ικανοποιημένο από τη συχνότητα των δρομολογίων, μόλις το 55,99% (από 65,18% στο πρώτο τρίμηνο) από τη συνέπεια των δρομολογίων, ενώ ακόμα μικρότερα είναι τα ποσοστά ικανοποίησης (κάτω του 46%) για το επίπεδο πληροφόρησης σε περίπτωση καθυστερήσεων και προβλημάτων που οδηγούν σε πολύωρες αναμονές. Και σε πολλούς άλλους από τους δείκτες η βαθμολογία είναι χειρότερη του πρώτου τριμήνου όπως στην επικοινωνία με τους πελάτες (customer interface), στις ώρες που έχουν δρομολογηθεί τα τραίνα, στις επιλογές εισιτηρίων, κ.α.
Η διοίκηση της Hellenic Train υποστηρίζει πως «στοχεύει στη συνεχή βελτίωση των Δεικτών Ποιότητας και στη διατήρησή τους σε θετικές βαθμολογίες πάνω από 70%». Προς το παρόν, πάντως, παίρνει κάτω του 70% στους επτά από τους 14 δείκτες που η ίδια χρησιμοποιεί. Κατά τη διοίκηση, «περιπτώσεις που δεν πληρούν τις δύο αυτές συνθήκες, διερευνώνται ώστε να δρομολογηθούν κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες για την ίδια την Hellenic Train ή σε συνεργασία με τον ΟΣΕ που είναι ο Διαχειριστής Υποδομής του σιδηροδρομικού δικτύου και χειρίζεται πολλά θέματα σχετικά με τα δρομολόγια, την αξιοπιστία των υποδομών και άλλα κριτήρια ποιότητας».
Για την μέτρηση αυτών των δεικτών ποιότητας η εταιρεία βασίζεται «σε τριμηνιαίες έρευνες ικανοποίησης επιβατών και τριμηνιαίες αξιολογήσεις με χρήση μυστικών επιβατών, που γίνονται από ανεξάρτητη εξειδικευμένη εταιρεία ερευνών».
Στη δεκαετή σύμβαση (με δυνατότητα πενταετούς παράτασης) για την ανάθεση «Υποχρεώσεων Δημόσιας Υπηρεσίας επιβατικών σιδηροδρομικών μεταφορών» που ενέκρινε πρόσφατα η Βουλή, η Hellenic Train υποχρεούται, με βάση τη σύμβαση, να αναπτύξει σύστημα ελέγχου ποιότητας υπηρεσιών και να πιστοποιηθεί από Ανεξάρτητο Φορέα Πιστοποίησης εντός έτους. Για την ποιότητα υπηρεσιών υπολογίζονται κριτήρια σε τρεις άξονες, την ακρίβεια των δρομολογίων, τη συνέχεια της υπηρεσίας (τον αριθμό ακυρώσεων δρομολογίων, κ.α.) και την ποιότητα σε συρμούς και σταθμούς.
Στην περίπτωση που η ποιότητα των υπηρεσιών, με βάση δείκτες που προβλέπονται στη σύμβαση, δεν είναι η απαιτούμενη, τότε το δημόσιο «μπορεί να επιβάλει σχετικό πρόστιμο, το οποίο δεν μπορεί να υπερβαίνει το 1% της ετήσιας αξίας της σύμβασης. Η ποινή δεν επιβάλλεται εάν ο Πάροχος (σ.σ. η Hellenic Train) συμμορφωθεί εντός τασσόμενης από το Ελληνικό Δημόσιο προθεσμίας». Ειδικά στην περίπτωση που η Hellenic Trains δεν πιστοποιηθεί εντός έτους, όπως προβλέπεται, τότε της επιβάλλεται «ποινή ίση με το 1% των συνολικών εσόδων του προηγούμενου έτους, αφαιρουμένου του ποσοστού του Ελληνικού Δημοσίου, η οποία σε περίπτωση υποτροπής διπλασιάζεται σε 2%».
Όσο πάντως συνεχίζονται τα προβλήματα στον ΟΣΕ και παρατείνεται η αδυναμία του οργανισμού να συντηρήσει το σιδηροδρομικό δίκτυο, σε συνδυασμό με τις καθυστερήσεις στην ολοκλήρωση κρίσιμων έργων, η διοίκηση της Hellenic Train μπορεί να «φορτώνει» τη συχνή ταλαιπωρία των επιβατών στα προβλήματα της υποδομής. Η κυβέρνηση είχε επεξεργαστεί σχέδιο για ανάθεση της συντήρησης και αναβάθμισης του σιδηροδρομικού δικτύου σε ιδιώτες μέσω Σύμπραξης Δημοσίου και Ιδιωτικού Τομέα (ΣΔΙΤ). Όμως για να προχωρήσουν αυτοί οι διαγωνισμοί πρέπει να τελειώσουν οι εν εξελίξει εργολαβίες στο δίκτυο, κάποιες από τις οποίες σέρνονται επί χρόνια.
Φώτης Κόλλιας
