Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής που αποδίδεται στην αγγλική γλώσσα ως “Hellenic Energy Ombudsman” λειτουργεί στη ΡΑΕΕΥ με την ιδιότητά της ως Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, καταχωρημένη στο Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική, συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών-πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου και των προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους όρους και τη διαδικασία που προβλέπονται στον σχετικό κανονισμό λειτουργίας.
Η διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος είναι εθελοντική και δωρεάν για τους καταναλωτές και βασίζεται στην αμοιβαία επιθυμία για την εξωδικαστική, ηλεκτρονική, φιλική και αποτελεσματική επίλυση της διαφοράς που έχει προκύψει.
Η υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης γίνεται μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Operating System) που έχει αναπτύξει η ΡΑΑΕΥ για αυτό τον σκοπό.
Προϋποθέσεις για την υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης είναι:
- Να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στην εφαρμογή www.myrae.gr, η οποία δεν τελεσφόρησε.
- Το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες διαμεσολάβησης.
- Να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει ή να παύσει την εξέταση μίας διαφοράς εφόσον:
- Η διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από 100 Ευρώ), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
- Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο.
- Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του.
- Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.
Ποιες διαφορές εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής:
Ενδεικτικά, οι κάτωθι περιπτώσεις μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή:
- Αμφισβήτηση χρεώσεων
- Αμφισβήτηση ρήτρας
- Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης
- Λάθος ή καθυστέρηση σε τραπεζική συναλλαγή
- Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων
- Αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής
- Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών
- Ασάφεια λογαριασμού
- Συχνότητα αποστολής λογαριασμού/Καθυστέρηση αποστολής λογαριασμού
- Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής)
- Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
- Τροποποίηση των συμβατικών όρων
- Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή
- Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα
- Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
- Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης
- Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας
- Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη
Αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.
- Υφίσταται δυνατότητα σύντομης παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.
- Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στα μέρη.
Η υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή έχει ως αποτέλεσμα τη διακοπή της παραγραφής και της αποσβεστικής προθεσμίας άσκησης των αξιώσεων όσο διαρκεί η διαμεσολάβηση, ενώ αρχίζουν και πάλι (με την επιφύλαξη των διατάξεων των ά. 261 επ. ΑΚ) από τη με οποιονδήποτε τρόπο ολοκλήρωσή της (έγγραφη άρνηση του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή να εξετάσει τη διαφορά, σύνταξη πρακτικού αποτυχίας ή πρακτικού συμβιβασμού) (άρθρο 11 Κ.Υ.Α. 70330οικ./2015)
Αντίγραφο του πρακτικού συμβιβασμού που συντάσσει ο Ενεργειακό Διαμεσολαβητης δύναται να κατατεθεί, με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των εμπλεκομένων μερών, στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεσή του, εφόσον το πρακτικό συμβιβασμού περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο, σύμφωνα με το άρθρο 904 παρ. 2 εδάφιο ζ’ ΚΠολΔ (άρθρο 9 παρ. στ Κ.Υ.Α. 70330οικ.).
Οδηγίες και Διαδικασία Υποβολής Αίτησης Διαμεσολάβησης
Πριν την υποβολή αίτησης
Πριν να προσφύγετε στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή παρακαλούμε να βεβαιωθείτε ότι δεν συντρέχει κάποιος από τους παρακάτω λόγους, για τους οποίους ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει τη διαφορά σας:
- Η διαφορά είναι επουσιώδης διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο των 100 ευρώ.
- Η διαφορά βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη αναφορά/ καταγγελία ή σε αναφορά/καταγγελία που ασκείται κατά καταχρηστικό τρόπο ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
- Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως είτε από (άλλο) Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών είτε από Δικαστήριο.
- Έχει παρέλθει ένα (1) έτος από την ημερομηνία, κατά την οποία υποβάλατε αρχικά το παράπονό σας στον προμηθευτή σας μέσω της πλατφόρμας MyRAE.
- Η εξέταση της διαφοράς σας δύναται να βλάψει την αποτελεσματική λειτουργία του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή.
Επίσης, πρέπει να γνωρίζετε ότι:
- Η συμμετοχή σας στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω δικαστικών διαδικασιών.
- Η διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος είναι εθελοντική και βασίζεται στην αμοιβαία επιθυμία για την εξωδικαστική, ηλεκτρονική, φιλική και αποτελεσματική επίλυση της διαφοράς που έχει προκύψει.
- Κατά τη διερεύνηση της υπόθεσης δεν υποχρεούστε να χρησιμοποιήσετε δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο, ενώ μπορείτε να ζητήσετε τη συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου ή να εκπροσωπηθείτε από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας, από την οποία έχετε τη δυνατότητα να αποχωρήσετε εφόσον δεν είστε ικανοποιημένοι από τη διεξαγωγή της, σε οποιοδήποτε στάδιο αυτής, χωρίς καμία συνέπεια.
- Καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής λειτουργεί με αμεροληψία ως ουδέτερος τρίτος και μεσολαβεί, προκειμένου να διευκολύνει τα μέρη να βρουν μία αμοιβαία συμφέρουσα και δίκαιη λύση.
- Έχετε την ελευθερία να επιλέξετε εάν συμφωνείτε ή διαφωνείτε με την προτεινόμενη από αυτόν λύση (σύσταση) και εάν θα την ακολουθήσετε. Αυτή η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα Δικαστήριο.
- Σε περίπτωση συμφωνίας όλων των μερών με την προτεινόμενη λύση ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα συντάξει Πρακτικό Συμβιβασμού, αντίγραφο του οποίου, αφού υπογραφεί από αμφότερα τα μέρη, δύναται να κατατεθεί με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των εμπλεκομένων μερών στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεσή του στη γραμματεία το Πρακτικό Συμβιβασμού, εφόσον περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο, σύμφωνα με τη διάταξη του άρθρου 904§2 εδ.ζ’ ΚΠολΔ, ενώ η άσκηση αγωγής για την ίδια διαφορά είναι απαράδεκτη στο μέτρο που το αντικείμενό της καλύπτεται από τη συμφωνία των μερών.
- Σε περίπτωση μη συμφωνίας ή αποχώρησης ενός ή και των δύο μερών από τη διαδικασία ΕΕΔ, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής συντάσσει Πρακτικό Αποτυχίας
- Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μπορεί να περατώσει τη διαδικασία διαμεσολάβησης μετά από ενημέρωση των μερών, εφόσον: α) επέρχεται διευθέτηση της διαφοράς κατά τρόπο αντίθετο με τα χρηστά ήθη ή τη δημόσια τάξη, ή β) θεωρεί ότι η συνέχιση της διαμεσολάβησης είναι απολύτως αδύνατο να οδηγήσει στη διευθέτηση της διαφοράς.
Διαδικασία Υποβολής Αίτησης Διαμεσολάβησης
- ΒΗΜΑ 1: Ανοίγετε καρτέλα στην εφαρμογή MyRae ( myrae.gr ).
- ΒΗΜΑ 2: Αποστέλλετε το αίτημα σας στον Πάροχο ή Διαχειριστή μέσω του MyRae.
- ΒΗΜΑ 3: Εφόσον έχετε απορρίπτει για 3η φορά την απάντηση που σας αποστέλλει ο Πάροχος ή Διαχειριστής, η εφαρμογή MyRae καταχωρεί το αίτημα παραπόνου σας ως «μη αποδεκτή απάντηση».
- ΒΗΜΑ 4: Εφόσον η κατηγορία και το θέμα του αιτήματος παραπόνου σας εμπίπτουν σε υπηρεσίες διαμεσολάβησης, η εφαρμογή MyRAE σας εμφανίζει επιλογή για υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης.
- ΒΗΜΑ 5: Επιλέγοντας την υποβολή αίτησης διαμεσολάβησης, μεταφέρεστε στο περιβάλλον της πλατφόρμας ENOMOS.
- ΒΗΜΑ 6: Συμπληρώνετε τα πρόσθετα στοιχεία που θα σας ζητηθούν, καθώς και τον λόγο που αιτήστε τη Διαμεσολάβηση και το αποτέλεσμα που αναμένετε από αυτή.
- ΒΗΜΑ 7: Υποβάλετε την αίτηση σας ηλεκτρονικά. Εναλλακτικά μπορείτε να επιλέξετε την εκτύπωση της αίτησης και αποστολή της μέσω αλληλογραφίας στη ΡΑΑΕΥ.
Μετά την υποβολή της αίτησης Διαμεσολάβησης
- Η αίτηση σας εξετάζεται από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή προκειμένου να διαπιστωθεί εάν πληρούνται οι όροι για την εξέτασή της στο πλαίσιο που προσδιορίζει ο Κανονισμός Λειτουργίας.
- Λαμβάνετε από την πλατφόρμα ENOMOS τυποποιημένο e-mail για την έναρξη ή μη της διαδικασίας διαμεσολάβησης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή.
- Μέσα από την καρτέλα σας στην εφαρμογή myRAE θα μπορείτε να βλέπετε την εξέλιξη του αιτήματος Διαμεσολάβησης. Τα στάδια του αιτήματος είναι:
- ΠΑΡΑΛΑΒΗ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ
- ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ ΣΕ ΕΞΕΛΙΞΗ
- ΤΕΛΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΕΓΚΡΙΣΗ
- ΕΠΙΤΥΧΗΣ / ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΗ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗ
- Κάθε φορά που επικοινωνεί μαζί σας μέσω του ENOMOS ο Διαμεσολαβητής, θα λαμβάνετε σχετικό e-mail ενώ θα εμφανίζεται και η σχετική ένδειξη στην καρτέλα του αιτήματος σας στο ENOMOS.
