Ένα βήμα πιο κοντά στην προκήρυξή του βρίσκεται ο διαγωνισμός για τη δημιουργία της “Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων”, το λεγόμενο CRM του Δημοσίου, προϋπολογισμού 99 εκατ. ευρώ με το ΦΠΑ και το δικαίωμα προαίρεσης.
Το τεύχος διακήρυξης του διαγωνισμού τέθηκε σε διαβούλευση από την Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ την περασμένη Παρασκευή και στη συνέχεια αφού συγκεντρωθούν τα σχόλια της αγοράς και των φορέων, θα προχωρήσει η διακήρυξη του διαγωνισμού, πιθανότατα εντός του Δεκεμβρίου.
Αξίζει να σημειωθεί πως το CRM του Δημοσίου, είναι ένα από τα μεγαλύτερα “ενιαία” έργα πληροφορικής των τελευταίων ετών, καθώς το αντικείμενο της σύμβασης δεν υποδιαιρείται σε τμήματα, λόγω της αρχιτεκτονικής του έργου και της συμπληρωματικότητας και των αλληλεξαρτήσεων, που είναι αναγκαίο να εξασφαλίζονται μεταξύ των υποσυστημάτων.
Τι θα κάνει το CRM
Όπως περιγράφεται στο τεύχος διακήρυξης του διαγωνισμού, βασικός στόχος είναι η δημιουργία αυτοματοποιημένων διαδικασιών για τη γρηγορότερη εξυπηρέτηση των αιτημάτων πολιτών και επιχειρήσεων. Η αρχή θα γίνει με τις 75 πιο δημοφιλείς υποθέσεις που χειρίζονται τα ΚΕΠ, καθώς και 20 υπηρεσιών του Gov.gr.
Ένα ακόμη βασικό χαρακτηριστικό του έργου είναι η αποθήκευση σε μια ενιαία βάση όλων των πληροφοριών που επιτρέπουν την ύπαρξη μιας ολοκληρωμένης απεικόνισης των εξυπηρετούμενων: Από τα στοιχεία επικοινωνίας και ταυτοποίησης, έως και τα αιτήματα ή τις υποχρεώσεις του κάθε πολίτη.
Προβλέπεται και η δημιουργία ενός Ενιαίου Κέντρου Εξυπηρέτησης, το οποίο θα αποτελέσει το βασικό σημείο επικοινωνίας του πολίτη με το δημόσιο για την διεκπεραίωση αιτημάτων, επίλυση θεμάτων και απάντηση ερωτημάτων. Ο πολίτης, θα πρέπει να μπορεί να επικοινωνήσει με τις υπηρεσίες, με όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας όπως τηλεφωνικά, μέσω Chat και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Το έργο περιλαμβάνει και τηλεπικοινωνιακές υποδομές καθώς και η παροχή πλατφόρμας κέντρου εξυπηρέτησης επαφών (Contact Center) το οποίο θα προσφέρει υπηρεσίες εξυπηρέτησης είτε μέσω εκπροσώπων, είτε με αυτοματοποιημένες διαδικασίες, όπως αυτές που έχουμε συνηθίσει σε εταιρείες του ιδιωτικού τομέα.
Στο Έργο περιλαμβάνονται και όποιες υπηρεσίες, συστήματα και υποδομές είναι απαραίτητες για την επιτυχή υλοποίηση και λειτουργία της ψηφιακής υποδομής όπως ιδίως υπηρεσίες διαχείρισης έργου και διασφάλισης ποιότητας, μελέτης εφαρμογής, εκπαίδευσης, μετάπτωσης, πιλοτικής, παραγωγικής λειτουργίας και εγγύησης/συντήρησης, Μελέτες Ασφαλείας, άλλες ειδικότερες μελέτες που θα απαιτηθούν, συστήματα υποστήριξης της επάρκειας του Φορέα Λειτουργίας για την εκτέλεση της αποστολής του κ.ά.
Του Κώστα Κετσιετζή
kostaskets@capital.gr
